Kontakte managen mit dem CRM von Tecart

Es ist noch gar nicht so lange her, da waren Terminplaner und Adressbuch – beide aus Papier – die wichtigsten Utensilien bei der Planung von Kundenterminen. Wer heute seine Kundendaten effizient und abteilungsübergreifend nutzen möchte, kommt an den großen Themen CRM und damit verbunden CRM-Software nicht vorbei. Gerade kleine und mittelständische Unternehmen profitieren von der Professionalisierung ihres Kontaktmanagements.

CRM – Was ist das?

Mit den Buchstaben CRM wird der aus dem englischen kommende Begriff „Customer Relationship Management“ abgekürzt, zu deutsch Kundenbeziehungsmanagement. Darunter versteht man alle Prozesse, die die Beziehung zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden zum Gegenstand haben. Das sind nahezu alle Geschäftsvorfälle, unter anderem Werbung und Verkauf bis hin zum Service, aber eben auch Rechnungslegung und Beschwerdemanagement.

Im Mittelpunkt eines jeden Kundenbeziehungsmanagements steht der Kontakt zum Kunden sowie die Frage, wie der bestehende Kundenkreis kontinuierlich ausgebaut und mit welchen Maßnahmen gewonnene Kunden langfristig ans Unternehmen gebunden werden können. Über die Kernbereiche Neukundengewinnung und Bestandskundenpflege gestaltet sich das Beziehungsmarketing – ein wichtiges Teilgebiet des CRM - zu den Kunden.

Dazu formuliert das Unternehmen seine strategischen Ziele und erfasst sämtliche Daten, die im Umgang mit dem Kunden entstehen, pflegt die Daten und dokumentiert jeden einzelnen Kundenkontakt, zum Beispiel Informationen über evtl. bereits erworbene Produkte, Telefonate mit Datum und Inhalt des Gesprächs, E-Mail-Verkehr, Datum des Besuchs des Außendienstes etc.

Aus den vorhandenen Kundendaten ergeben sich wichtige Informationen für das Unternehmen – sofern es in der Lage ist, die Daten entsprechend auszuwerten und zu verstehen. Und an dieser Stelle kommt eine CRM-Software ins Spiel.

Wer benötigt eine CRM-Software?

Im Grunde benötigt jedes Unternehmen, das an langfristigen und verkaufsfördernden Beziehungen zu seinen Kunden interessiert ist, ein CRM-System. Denn mit einem gut organisierten Kontaktmanagement stellt es die Weichen für den weiteren Erfolg des Unternehmens. Und gerade weil sich die Beziehungen zum Kunden oftmals sehr vielschichtig gestalten und über verschiedene Unternehmensbereiche erstrecken, macht es Sinn, den gesamten Komplex Kundenbeziehungen professionell über eine CRM-Software zu steuern und zu verwalten.

Zudem bringt es dem Unternehmen Wettbewerbsvorteile, über ein entsprechend hochwertiges Beziehungsmanagement zu verfügen, denn die Kosten der Neukundengewinnung und daraus resultierend Umsätze zu generieren, sind rund fünfmal höher im Vergleich zu den Kosten der Bestandskundenpflege und dem Verkauf von Produkten und Dienstleistungen an bereits vorhandene Kunden. So erlangen Firmen, die im Kundenbeziehungsmanagement professionell aufgestellt sind, einen strategischen Vorteil gegenüber ihren Mitbewerbern.

Welche Unternehmensaufgaben unterstützt eine CRM-Software?

Eine gute CRM-Software ist nicht nur eine digitale Kundenverwaltung mit Anschrift und Telefonnummer, sondern unterstützt die Mitarbeiter in nahezu allen Abteilungen des Unternehmens in ihrer täglichen Arbeit. Das Herzstück des CRM-Systems ist die Datenbank, in der alle Informationen, die den Kunden – aber nicht nur ihn, sondern auch Lieferanten, externe Dienstleister wie Werbeagenturen oder Medienvertreter – betreffen, gespeichert sind. Bei entsprechend disziplinierter Dokumentation und Datenpflege verfügen alle Abteilungen stets über aktuelle Datensätze. Informationsverluste werden auf ein Minimum reduziert.

So kann der Servicemitarbeiter sehen, was der Kollege an der Hotline im letzten Telefonat mit dem Kunden besprochen hat und kann entsprechend agieren. Die Buchhaltung hat Zugriff auf die Kosten, die im Projekt mit dem Kunden abzurechnen sind. Die Marketingabteilung kann über die qualifizierte Auswertung der Verkaufszahlen erkennen, in welchen Verkaufsgebieten der Umsatz bislang unter den Firmenzielen geblieben ist und eine entsprechende Optimierung der Werbemaßnahmen veranlassen. Durch die zentrale Speicherung aller relevanter Kundendaten lassen sich auch urlaubs- oder krankheitsbedingte Vertretungen für den Kunden ohne Bruchstelle realisieren.

Vorteile durch die Verwendung einer CRM-Software

Sehen wir uns einige Vorteile an, die die Verwendung einer CRM-Software dem Unternehmen bringt. Da wäre zum einen die Planungssicherheit durch Analyse der Verkaufszahlen innerhalb eines bestimmten Zeitraums und daraus resultierender Hochrechnung der zu erwartenden künftigen Ergebnisse. Zudem werden Optimierungspotentiale sichtbar, auf die das Unternehmen reagieren kann.

Unternehmensinterne Prozesse lassen sich durch den Einsatz einer CRM-Software ebenfalls optimieren. Kunden- und Auftragsdaten sind abteilungsübergreifend verfügbar. Gerade Marketing- und Vertriebsabteilung, die ohnehin eng verzahnt sein sollten, schöpfen ihre Informationen in Echtzeit aus dem gemeinsamen Datenpool des CRM-Systems und können synchronisiert die Zielvorgaben umsetzen.

Meetings können auf das Wesentliche reduziert werden, da alle Beteiligten via CRM-Software jederzeit auf den aktuellen Datenbestand zugreifen und eine gemeinsame Arbeitsgrundlage haben. Ein zeitaufwändiges Intro, um die Kollegen auf den neuesten Stand zu bringen, entfällt.
Auch verkürzt sich die Einarbeitungszeit neuer Kollegen, da sie über den Zugriff auf das CRM-System sofort den vollständigen Überblick über alle Kundendaten sowie der zugehörigen Umsatzzahlen haben.

Und es geht noch größer: Wird die CRM-Software über eine Schnittstelle mit dem Onlineshop des Unternehmens verbunden, können alle Auftragsdaten in der Kundendatei abgelegt und von den verschiedenen Abteilungen genutzt werden. Der Kunde kann umfassend und kompetent betreut werden. Auf Grundlage der vorhandenen Daten können individuell auf den Kunden zugeschnittene Angebote unterbreitet werden.

So ermöglicht erst die CRM-Software den strukturierten und professionellen Umgang mit den vorhandenen Kundendaten und bildet so die Basis für ein erfolgreiches Beziehungsmarketing.

Letztlich muss ein Unternehmen seine Kunden also nicht nur gut kennen, um in der Lage zu sein, sie punktgenau anzusprechen und ihre Erwartungen zu erfüllen. Es braucht einen Datenpool, der je nach den unterschiedlichen Aufgaben der einzelnen Abteilungen entsprechend ausgewertet werden kann - und genau das realisiert ein CRM-System.

Gern laden wir Sie ein, die CRM-Software, die wir selbst seit Jahren sehr erfolgreich in unserem Hause verwenden, unverbindlich kennenzulernen.